2013商贸系客户服务实务_教学进度计划表

教学进度计划

科目 客户服务实务____________________ 班级_1211、1212、1213班___________________

教师__李 静 ________________________________教研室负责人签字______________________

(一)本学期教学的指导思想：

降低学习难度，增强学习兴趣，强化学生的素质和技能，提高学生的实际操作能力。

（二）本学期教学的目的要求：

通过本学期的教学，使学生掌握客户服务的基本技能，重在培养学生具备服务意识，树立无论从事任何职业视同事之间、部门之间、上下级关系为客户的观念，提高处理人际关系和沟通的能力。

（三）本学期改进教学的具体措施：

组织实训活动（不少于3次），增强实践课教学，完成为期末学习成绩的一部分。

（四）组织测验的时间安排、次数、组织形式。终考建议考核办法。

根据客户服务技巧做活动（不少于3次），加上平时考勤与布置的作业构成平时成绩占期末成绩的70%；卷面采用开卷考试，占期末成绩的30%。

（五）本学期布置作业量。（按章节、周布置或布置作业次数），拟批改次数、批改方法。

按章布置作业，加上实践活动，批改不少于四章，章节作业全改。

要求：1、教学进度计划要求填写项目完整，内容规范，具有可操作性。

2、该计划经同头课教师共同讨论后制定，要求同头课教师进度一致，内容统一。

3、经教研室审阅后开学一周内报教务科。

4、变更教材内容，必须经教务科同意方可制定教学进度计划。

5、体育、珠算、音乐、计算机上机等技能型或无法布置书面作业的课程课后应有

巩固课堂内容的具体措施。如体育课外活动的组织安排、珠算天天练辅导、计

算机上机操作等。

周次

月日

课、章、节名称

主要内容

节数

1

9.2.

-9.6

第一章 认识客户服务第一节

起始课、服务和客户含义、客户分类

4

2

9.9

-9.13

第一章 认识客户服务

客户服务人员、客户服务的重要性 客户服务的分类、内容（配合视频的观看）

4

3

9.16

-9.19

第一章 认识客户服务第三节 第四节

客户服务人员的职业要求、客户服务的意识

4

4

9.23

-9.27

第二章 客户服务礼仪第一节 第二节

客户服务礼仪基础、接待客户礼仪

4

5

9.30

-10.4

第二章 客户服务礼仪第三节 第四节

客户电话服务礼仪、名片使用礼仪

4

6

10.7

-10.11

第三章 客户服务中的沟通技巧客户 第一节 第二节

客户沟通的基础、倾听技巧

4

7

10.14

-10.18

第三章 客户服务中的沟通技巧客户 第二节

倾听的训练、提问的技巧

4

周次

月日

课、章、节名称

主要内容

节数

8

10.21

-10.25

第三章 客户服务中的沟通技巧客户

提问的训练、说话的技巧

4

9

10.28

-11.1

第三章 客户服务中的沟通技巧客户

语言的训练、肢体语言的运用

4

10

11.4

-11.8

第四章 客户服务技巧

客户接待技巧、训练

4

11

11.11-11.15

第四章 客户服务技巧

理解客户技巧、满足客户的期望

4

12

11.18-11.22

第四章 客户服务技巧

留住客户技巧、训练

4

13

11.25-11.29

第五章 不同类型客户的服务技巧

普通客户的服务技巧、棘手客户服务技巧

4

14

12.2-12.6

第六章 服务创新

超值服务、顾问式服务、体验服务等

4

周次

月日

课、章、节名称

主要内容

节数

15

12.9-12.13

第七章客户投诉的处理技巧

认识投诉、投诉的意义 一般投诉处理技巧 不同的投诉方式的服务技巧

4

16

12.16-12.20

第八章处理客户服务压力技巧

压力和压力的产生、处理压力的技巧

4

17

12.23-12.26

实训

4

18

12.30-1.3

复习

4

19

1.6-1.10

考试

20

说明：实训安排有时是在课程中穿插进行的

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